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华然装饰22周年 | 副总裁张羊兵:聚焦装企行业发展本质,稳中求进开辟新未来
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华然装饰集团,安徽家装行业的领航者,以品质家装为核心持续稳定发展,长期专注于品牌化、专业化的发展方向,凭借诚信服务和专业品质赢得了广大装修客户信任。近年,家装行业成为电商、资本、整装等多种新形势轮番逐鹿的风口,华然装饰集团通过多次经营模式调整和内部管理升级,顺应市场发展趋势,在竞争激烈的家装市场始终昂首屹立。

 

面对充满不确定性的经济环境和消费市场,家装企业应用何种策略应对市场考验?华然以何优势满足客户的动态需求?又该如何突破家装行业自身局限的瓶颈?华然装饰集团自1997年12月始建至今已22年,在华然22周年之际,我们约访华然装饰集团高管团队,展开深入对话。




受访嘉宾:华然装饰集团副总裁张羊兵
2011年加入华然装饰,现任集团副总裁
枝繁叶茂,华然“生命树”的三层成长逻辑
在访谈开始,张羊兵就分享了一个数据:根据《中国民营企业发展报告》蓝皮书统计,中国民营企业平均寿命只有2.9年,经营10年以上的企业占比不到5%。

 

对于已经扎根安徽装饰行业22年的华然装饰集团来说,企业已经顺利度过生存期和发展期,正处在发展期向成熟扩张期的转变阶段。为何华然能在复杂多变的竞争环境中持续保持领先呢?张羊兵说:“华然有着属于自己的生命树”。何谓生命树?张羊兵解释道:“企业要有更大的发展,必须要积蓄更多的力量,我们把这形容为企业的‘生命树’。"

 

很多时候我们判断一个企业的生命力,容易被外在表象迷惑,眼花缭乱的营销形态、刻意而为的品牌主张,喊声震天的管理方式,其实这都是外在表现。张羊兵认为每个企业都希望自身能够枝繁叶茂,而华然“生命树”的成长,自有其必然性。
 
张羊兵将其归纳为三层成长逻辑。华然“生命树”的第一层成长逻辑,就是遵循行业规律、推动行业健康有序的成长。企业的发展离不开行业大环境的滋养与支持,多年来,华然长期致力于家装健康生态圈建设,提倡自觉自律维护行业良性发展,在华然内部,树立“三不原则”——不低价竞争、不诋毁友司、不恶性挖人。华然“生命树”的第二层生长逻辑,是“扎根”。树木之所以茂盛,是因为有着庞大而强力的根系,而无论市场竞争环境如何变化,华然都更多地聚焦于自己的“扎根”能力上。这个扎根能力包括在管理上更多地审视和关注于企业自身的能力,包括专业能力、交付能力、运营能力、学习能力等。近年来,华然一直在着力打造设计专业成长体系、施工交付体系、高效运营体系、商学院培训体系等一系列管理系统,我们把这些系统称之为‘扎根’。华然“生命树”的第三层生长逻辑,是“土壤”,即消费者市场。感恩客户,善待客户,培育客户作为企业资源永续、保持基业长青的根源,消费者的认可和口碑是华然不可复制的硬核软实力。近年,华然逐步建立了五级品控监管机制、400服务热线、客诉响应机制、自有维修部、CRM数据系统、老客户关怀机制等系列保障措施,服务好当下客户、培育好未来市场。

聚焦中产,满足高品质家装消费需求

 

自1997年成立以来,通过22年的不懈发展,华然装饰已经成为经营面积20000余平米,员工500余人的行业领军企业。22年间,华然一直聚焦中高端客户群体,致力于引领装饰行业发展潮流,筑造幸福美居,满足人民对更加美好生活的追求。针对未来是否会改变客户群体定位问题,张羊兵这样回答:“适应市场客群变化是经营方式,主动选择市场和客群是战略规划。华然还将延续一直以来坚持的高品质家装的理念,这是华然22年来着力打造的优势所在,这个定位也是指导华然未来发展的核心理念。”

 

张羊兵认为装饰行业具有“现代服务业”的典型特征。消费者市场在变化,“中产崛起”正在进一步扩大影响着家装行业的产品形态和服务体系。越来越多的四居室房型、洋房、叠墅、大平层等产品形态,市场变化要求华然要及时优化和调整自身的服务体系,以更好地满足中产消费需求。着眼于未来发展,华然正在积极地搭建未来发展战略,以更好地满足客户需求和长效地推动企业健康有序发展,也将逐步探索更加广阔的市场领域和消费空间。面对未来市场,变化只是企业发展的阶段性特征,不变的是企业的经营哲学和管理逻辑。本着‘利他思维’、更好地满足客户需求,立足装饰产业,推动企业成长,这是华然发展不变的理念和原则。
 

闭环管理,以客户满意体验为中心

 

要提升客户服务体验感,需要有“闭环思维”,构建监管体系保证服务贯彻落实。在张羊兵看来,华然的闭环就是“市场开发——设计服务——施工交付——客户服务——市场开发”的过程,这种管理也已经成为华然为目标客群提供服务的一种核心竞争优势。

 

他认为这是家装行业特殊性决定的:“首先,装饰行业是个流程化作业过程,我们称之为‘交接棒工程’,‘交接棒’需要各负其责,同时要有完善的流程管理和衔接标准,以及必要的节点检视。华然在这方面,已经打造出一套相对精细的流程管控措施,并不断优化提升。其次,是流程管理中的‘长板理论’。单点提升‘长板’的高度,并以此为标尺,横向拉动整个流程线上的‘短板’。近年来,华然在工程交付上,着力打造了项目经理评级标准、标准化图纸审核、工程项目进度管理、3D放线、节点验收标准、主材协调机制、客户满意度测评等一系列措施,这正是“长板”所在。第三,是客户消费的完整闭环。每一个客户的家都是独一无二的,华然需要用完整的闭环服务,让客户消费的每一个环节都清晰可见、感知良好。为此,华然建立了前厅商务服务体系、设计节点标准、施工对接‘七星服务’、竣工仪式等服务标准措施。旨在让客户从始至终的过程满意,让设计构思变成实景作品,实现客户的美好家居愿景。”


行稳致远,装企美好未来仍可期

 

2019年,家装行业遭遇市场寒冬,面对日益严峻的市场动向,行业内外人士对装修行业的发展前景也有着不同的预测判断。被问及如何看待家装市场未来发展时,张羊兵保持一贯冷静作风,他通过现象看本质,对市场现状做了以下分析:家装行业是民生工程,是与百姓生活息息相关的产业,“衣食住行”是生活必需品,中国人的“家庭观”是根深蒂固的。中国的城市化进程依然在推进,城市住宅及装饰行业依然有着蓬勃的生命力。看衰家装市场,是只看到了行业变化的表象。认为家装市场份额在缩减,是因为没有看到庞大的存量房市场;认为日益攀升的获客成本拉升了装饰行业的运营成本,是因为没有把握好传播形态的变化,以及经营方式的变革;认为客户转化日益艰难,是因为没有看到企业自身能力的短板。

 

 行稳致远,家装市场增长放缓但未来仍值得期待。近年来,房地产市场逐步进入成熟期,伴随着新一轮消费升级的到来,家庭装修市场虽然增长缓慢,但仍呈逐年稳步增长的趋势,这也积极推动国内家装市场持续增长的“高光”态势。“装饰行业是一个接近四万亿级的大市场。市场是动态的,房屋类型在变化、消费需求在提升、服务方式在变革、竞争形态在升级,这是每一个装企都需要去深入研究的课题。但是,总体来说,装饰行业的总体体量在稳步提升、装饰行业的消费频次在加快、装饰行业的整体消费能力在升级,这是一个资源永续的消费产业。面对未来,华然一直在思考和探索,市场依然在,我们如何赢。”张羊兵说,这不仅是他的思考,也是全华然人的思考。

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